Numa clínica, como em qualquer outro setor empresarial, o NPS melhora a comunicação com o seu paciente, o feedback deles indica o que é preciso melhorar, permite que se tomem decisões acertadas, como investir no aprimoramento do atendimento ou até mesmo na modernização do consultório.
O QUE É NPS?
NPS (Net Promoter System) é uma metodologia criada por Fred Reichheld em 2003, nos EUA, visando realizar a mensuração do grau de satisfação e lealdade dos consumidores de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes.
A métrica relacionada à metodologia é chamada de Net Promoter Score. É uma métrica simples, flexível e confiável, que é calculada com base nas respostas a uma única pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de que você recomende a nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?
A partir das suas respostas para a pesquisa. Eles podem ser divididos da seguinte maneira:
- Promotores (Pontuação – 9 a 10) – São clientes satisfeitos e leais à marca, são considerados propensos a apresentar comportamentos de criação de valor e possuem grandes possibilidades de atuarem como defensores da empresa, recomendando-a para amigos e familiares. São bem engajados, é essencial manter um relacionamento estreito com eles e recompensá-los;
- Neutros (Pontuação – 7 a 8) – Eles não estão insatisfeitos, mas também não são leais com a empresa, não são engajados e não costumam recomendar a marca e, quando o fazem, geralmente é com ressalvas. São passíveis de migrar para concorrentes;
- Detratores (Pontuação – 0 a 6) – Eles estão insatisfeitos com a sua marca, produto ou serviço, muito provavelmente devem ter passado por uma experiência negativa com o produto ou serviço oferecido. São menos propensos a apresentar comportamentos de criação de valor, podendo criticar a empresa para os seus contatos e publicamente. Eles têm a possibilidade de migrar para a concorrência. É necessário uma atenção especial a esses clientes.
Portanto, como você pode ver, é um instrumento essencial quando o assunto é mensuração da lealdade do cliente e, além disso, possibilita saber a relação da empresa como um todo e também a satisfação em pontos específicos da jornada do cliente.
Através da obtenção da pontuação fica mais fácil realizar ações que tornem os clientes satisfeitos, leais, viabilizando o crescimento saudável da empresa.
AS VANTAGENS DO NPS NA SUA CLÍNICA
As vantagens do NPS na sua clínica são inúmeras:
1. Para que a clínica cresça e aumente o faturamento é essencial garantir a satisfação dos seus clientes. O NPS permite que se obtenha essa informação para poder implementar o atendimento.
2. O NPS ajuda a ouvir os seus pacientes, saber o que eles pensam sobre os seus serviços e produtos, permitindo atuar na melhoria da sua clínica.
3. O NPS consegue fornecer dados relevantes e de maneira simples, rápida e eficaz:
- Para a clínica – é bem fácil de aplicar e os resultados bem simples de interpretar;
- Para os pacientes – aumenta a taxa de resposta por não tomar tempo.
5. É o método mais utilizado por grandes marcas nos últimos tempos.
O CÁLCULO DO NPS
Para calcular o NPS foca-se nos promotores e detratores e descarta-se as avaliações neutras.
O cálculo é:
NPS = Promotores – Detratores.
Exemplo: Sua clínica recebeu 10 avaliações, sendo 5 positivas (50%), 3 neutras e 2 negativas (20%). O cálculo será: 5 – 2 = 3. O seu NPS é 30%.
A avaliação é:
0 a 49 % (zona crítica) – é necessário reavaliar todo o andamento da clínica;
50 a 69 % (zona de aperfeiçoamento) – é preciso analisar para saber o que se deve melhorar;
70 a 100% (zona de excelência) – bom relacionamento com os clientes.
Agora que você aprendeu sobre o NPS, pode utilizar esse instrumento para mensurar a satisfação e lealdade dos seus pacientes, melhorando o seu atendimento e oferecendo um excelente serviço na área médica.
