BossMed

Estamos em conformidade com as normas LGPD e a resolução CFM/2299

Quais as vantagens do uso do NPS em clínica médicas?

Numa clínica, como em qualquer outro setor empresarial, o NPS melhora a comunicação com o seu paciente, o feedback deles indica o que é preciso melhorar, permite que se tomem decisões acertadas, como investir no aprimoramento do atendimento ou até mesmo na modernização do consultório. 

O QUE É NPS?

NPS (Net Promoter System) é uma metodologia criada por Fred Reichheld em 2003, nos EUA, visando realizar a mensuração do grau de satisfação e lealdade dos consumidores de qualquer segmento, trazendo reflexos da experiência e satisfação dos clientes. 

A métrica relacionada à metodologia é chamada de Net Promoter Score. É uma métrica simples, flexível e confiável, que é calculada com base nas respostas a uma única pergunta: Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de que você recomende a nossa empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega? 

A partir das suas respostas para a pesquisa. Eles podem ser divididos da seguinte maneira:

  • Promotores (Pontuação – 9 a 10) – São clientes satisfeitos e leais à marca, são considerados propensos a apresentar comportamentos de criação de valor e possuem grandes possibilidades de atuarem como defensores da empresa, recomendando-a para amigos e familiares. São bem engajados, é essencial manter um relacionamento estreito com eles e recompensá-los;
  • Neutros (Pontuação – 7 a 8) – Eles não estão insatisfeitos, mas também não são leais com a empresa, não são engajados e não costumam recomendar a marca e, quando o fazem, geralmente é com ressalvas. São passíveis de migrar para concorrentes;
  • Detratores (Pontuação  – 0 a 6) – Eles estão insatisfeitos com a sua marca, produto ou serviço, muito provavelmente devem ter passado por uma experiência negativa com o produto ou serviço oferecido. São menos propensos a apresentar comportamentos de criação de valor, podendo criticar a empresa para os seus contatos e publicamente. Eles têm a possibilidade de migrar para a concorrência. É necessário uma atenção especial a esses clientes.


Portanto, como você pode ver, é um instrumento essencial quando o assunto é mensuração da lealdade do cliente e, além disso, possibilita saber a relação da empresa como um todo e também a satisfação em pontos específicos da jornada do cliente. 

Através da obtenção da pontuação fica mais fácil realizar ações que tornem os clientes satisfeitos, leais, viabilizando o crescimento saudável da empresa. 

AS VANTAGENS DO NPS NA SUA CLÍNICA

As vantagens do NPS na sua clínica são inúmeras:

1. Para que a clínica cresça e aumente o faturamento é essencial garantir a satisfação dos seus clientes. O NPS permite que se obtenha essa informação para poder implementar o atendimento.

2. O NPS ajuda a ouvir os seus pacientes, saber o que eles pensam sobre os seus serviços e produtos, permitindo atuar na melhoria da sua clínica. 

3. O NPS consegue fornecer dados relevantes e de maneira simples, rápida e eficaz:

  • Para a clínica – é bem fácil de aplicar e os resultados bem simples de interpretar;
  • Para os pacientes – aumenta a taxa de resposta por não tomar tempo.

4. O NPS facilita o gerenciamento do consultório, ajudando na sua reputação.

5. É o método mais utilizado por grandes marcas nos últimos tempos. 

O CÁLCULO DO NPS

Para calcular o NPS foca-se nos promotores e detratores e descarta-se as avaliações neutras.

O cálculo é: 

  • NPS = Promotores – Detratores. 

Exemplo: Sua clínica recebeu 10 avaliações, sendo 5 positivas (50%), 3 neutras e 2 negativas (20%). O cálculo será: 5 – 2 = 3. O seu NPS é 30%.

A avaliação é:

0 a 49 % (zona crítica) – é necessário reavaliar todo o andamento da clínica;

50 a 69 % (zona de aperfeiçoamento) – é preciso analisar para saber o que se deve melhorar;

70 a 100% (zona de excelência) – bom relacionamento com os clientes. 

Agora que você aprendeu sobre o NPS, pode utilizar esse instrumento para mensurar a satisfação e lealdade dos seus pacientes, melhorando o seu atendimento e oferecendo um excelente serviço na área médica.


COMPARTILHE CONOSCO: QUAL O NPS ATUAL DA SUA CLÍNICA MÉDICA?