Você quer garantir a oferta de um produto ou um serviço de excelência, valorizando a sua clínica e gerando a satisfação do cliente? Então leia este artigo que traz tudo sobre SLA, indispensável para qualidade do atendimento de qualquer empreendimento.
O QUE É SLA?
SLA (Service Level Agreement) em português significa “Acordo de Nível de Serviço” e, em poucas palavras, é um acordo entre duas partes (a que presta o serviço e a que contrata).
É através desse contrato que se pode alinhar as expectativas de ambas as partes (provedor e cliente) e garantir o cumprimento de tudo o que foi combinado (descrevendo os produtos ou serviços a serem entregues).
Por isso, este é um documento fundamental para garantir a excelência do serviço.
Todos os envolvidos são beneficiados, ou seja, o fornecedor, que passa a ter maior segurança para desenvolver o seu trabalho e a empresa, que terá garantida a entrega da solução que encomendou. E, consequentemente, o maior beneficiado será o cliente, que terá acesso a serviços da melhor qualidade.
O SLA de atendimento ao cliente ajuda a aplicar estratégias de melhoria contínua, além de aumentar a satisfação do cliente.
No universo virtual, os serviços oferecidos pelas empresas são mais complexos, as empresas investem em tecnologia para otimizar e melhorar os seus serviços e agradar aos seus clientes, dessa forma, o monitoramento dos processos e resultados exigem ferramentas capazes de gerenciar, como o SLA de atendimento ao cliente.
CLÁUSULAS DO SLA
A Organização Internacional para Padronização ou ISO (International Organization for Standardization) desenvolveu a estrutura de acordo de nível de serviço (SLA).
É uma recomendação, não uma regra, mas serve de parâmetro para qualificar o atendimento.
O SLA é um contrato que especifica, para a empresa contratante, todos os serviços a serem entregues pela empresa contratada, que incluem: responsáveis, qualidade, prazos de entrega, resposta de atendimento (feedback para o cliente), eficiência dos serviços prestados, formatos de suporte técnico, entre outros.
Ou seja, as cláusulas de SLA, discriminam tecnicamente todos os serviços do contrato, esclarecendo dúvidas e reduzindo possibilidades de duplas interpretações.
O objetivo principal deste acordo é garantir que o cliente receba a solução solicitada, com a qualidade, prazo e determinações combinadas.
QUAIS OS BENEFÍCIOS?
Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem outros benefícios:
- Segurança jurídica;
- Metas mensuráveis;
- Transparência;
- Satisfação do cliente;
- Melhor desempenho e produtividade da equipe contratada;
- Evita desentendimentos;
- Alinha as expectativas;
- Esclarece conceitos;
- Melhora a comunicação;
- Evita retrabalhos, excessos ou desvios de função;
- Evitar cobranças indevidas;
- Permite a avaliação concreta da qualidade do serviço, através da definição de métricas.
MÉTRICAS
Tempo Médio de Atendimento (TMA) – usa o tempo total de atendimento da operação ou de um colaborador, dividido pela quantidade total de ligações atendidas ou realizadas para avaliar o período médio gasto para tratar uma demanda apresentada.
Tempo Médio de Espera – medido tanto para a etapa em que o cliente aguarda por atendimento, quanto para o período necessário para receber a resolução de sua demanda.
Nível de Serviço – mede o quanto o SLA acordado está sendo cumprido.
Número de Contatos Realizados – contatos realizados, recebidos, número de tickets abertos ou qualquer outro elemento que permita apurar a quantidade de atividades realizadas no setor.
Satisfação do Cliente – perguntas quantitativas ou qualitativas são realizadas em diferentes momentos de seu relacionamento com a companhia, incluindo uma reclamação no SAC ou Net Promoter Score (NPS) – questiona o quanto o cliente estaria disposto a indicar a empresa para algum conhecido ou parceiro de negócio.
Taxa de Cancelamento (Churn) ou de Reclamações – calculada a partir do número de clientes que desistiram dos serviços, dividido pela quantidade de contratos ativos no mesmo período.
First Call Resolution – a média de demandas ou tickets que foram abertos e finalizados em um só contato.
O nível de serviço é exigência da Lei do SAC (decreto 11.034), que já está em vigor e atualiza as regras de funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Não cumprir as novas regras causará sanções (que vão desde multa até a suspensão temporária das atividades profissionais).
O SLA de atendimento ao cliente não é um contrato comum, ele é focado nos serviços contratados pelo cliente e traz segurança para todas as partes envolvidas. Através do documento, a empresa que presta o serviço consegue se proteger contra excessos de clientes ou cobranças indevidas. Por outro lado, o contratante tem acesso aos seus direitos e ainda pode aplicar multas caso o acordo seja descumprido.
Além de tranquilizar empresas e clientes, esse modelo também é responsável por deixar claro indicadores de SLA que serão utilizados, as expectativas do contratante e as responsabilidades da prestadora de serviços.
Há diversos tipos de prazos e indicadores de SLA. Na área de atendimento os mais comuns são os:
- De conclusão – relacionado ao tempo que a contratada tem para encerrar os tickets, contado desde a abertura, até a conclusão do chamado;
- De resposta – controla as horas que a contratada tem, desde a abertura do chamado, até o registro da primeira resposta, para que o cliente saiba que a sua situação está sendo resolvida.
Enfim, o SLA de atendimento ao cliente transforma o modo como a empresa (de qualquer setor) opera no mercado, permitindo determinar os níveis de serviço de toda a área, gerando dados valiosos para estratégias futuras.
Ficou evidente que o SLA de atendimento ao cliente pode transformar o seu relacionamento com eles.
Agora que você entendeu a sua importância, poderá buscar aplicar esse recurso na sua clínica.
